Catatan Ringan Taufikurrahman Taufik
Siang itu saya diundang untuk bertemu eksekutif puncak sebuah perusahaan besar yang berminat untuk mengetahui lebih jauh mengenai berbagai produk dan solusi yang dapat disediakan oleh perusahaan kami. Beliau mengajak saya untuk lunch meeting di sebuah restoran. Karena khawatir terlambat, saya minta driver saya untuk parkir mobil di area SCBD, lalu saya melanjutkan perjalanan dengan menumpang Ojek meliuk-liuk membelah kemacetan. Tak apalah berpanas-panas, berkeringat, menembus polusi, dan berangin-angin ria naik ojek, karena bagi saya, ketepatan waktu adalah bagian dari "service excellence", layanan prima yang harus selalu saya usahakan untuk customer, bahkan meski baru "calon customer" sekalipun.
Bahkan pada berbagai kesempatan saya seringkali rela berjalan kaki sepanjang jalan Jendral Sudirman untuk mengejar waktu meeting dari gedung ke gedung, jika kebetulan lalu lintas sangat macet dan tak menemukan Ojek. Semuanya saya usahakan demi customer service excellence. Mungkin akan ada teman yang bertanya, "Pak Taufik, Anda kan Presiden Direktur perusahaan multinasional, lha kalau Anda datang ke meeting naik ojek, apakah Anda tidak malu gengsi Anda turun kalau terlihat oleh calon mitra bisnis?" Ah, bagi saya, bonafiditas itu tidak selalu harus dinilai dari penampakan. Akan jauh lebih tidak bergengsi lagi kalau sampai mengecewakan mitra bisnis karena datang terlambat ke lokasi meeting. Saya paham bahwa kebanyakan pebisnis biasanya punya jadwal meeting yang ketat dan padat, maka mereka sangat menghargai waktu. Maka berusaha tepat waktu adalah bagian dari upaya saya untuk selalu berkomitmen terhadap service excellence.
Meski sampai berbusa-busa kita menjelaskan kualitas produk atau layanan kita, namun kalau kita sendiri tak dapat membuktikan komitmen kita terhadap kualitas service excellence yang kita janjikan, maka it means nothing to our customers. Customer akan menilainya dari bukti nyata yang mereka rasakan, bukan kata-kata. "Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the client or customer gets out of it," demikian petuah bijak Peter Drucker, Sang Begawan Manajemen.
Saya yakin, bahwa bisnis yang berhasil sangat tergantung pada bagaimana kita bisa memuaskan customer atau mitra bisnis kita. Banyak bisnis yang mulai dari kecil, namun tumbuh meraksasa karena kultur "service excellence" yang dibangun oleh pendirinya. Sekedar sebuah contoh, Sam Walton, pendiri Wal-Mart yang saat ini tumbuh menjadi raksasa bisnis dalam top chart Fortune 500, terkenal sebagai pebisnis yang berhasil menanamkan kultur service excellence dalam perusahaannya. "The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary," demikian kalimat bijak Sam Walton, ketika berusaha menjelaskan filosofi di balik kejayaan bisnisnya.
Lalu, apa dan bagaimana sebenarnya yang disebut "Service Excellence" itu?
Well, kita ambil sebuah analogi sederhana. Mungkin sebagian dari Anda telah memiliki buah hati, anak-anak tercinta di rumah. Pernahkah Anda "dijajah" oleh si kecil buah hati Anda di rumah...?
Ya, pernahkah Anda dijajah habis-habisan, "dipaksa" berlarian ke sana ke mari dikejar-kejar, dikerjai sepuasnya, bahkan harus rela ditunggangi laksana kuda oleh sang buah hati, demi menyenangkan hatinya? Di antara segala bentuk penjajahan yang mungkin pernah ada di muka bumi ini, mungkin momen-momen "penjajahan" oleh buah hati Anda seperti itu adalah bentuk penjajahan yang paling bisa Anda terima dengan ikhlas dan senang hati, bahkan ketika Anda sedang lelah dan tidak mood sekalipun.
Seperti itulah kira-kira "semangat keikhlasan melayani" yang perlu dimiliki oleh setiap pebisnis dan penjual barang atau jasa terhadap customernya. Sudah tentu tak harus seekstrim ketika "melayani" permintaan aneh-aneh buah hati Anda, Anda tak perlu melayani customer sampai Anda rela ditunggangi atau dilecehkan beyond professional boundaries. Jangan sampai "segitunya" juga. Meski ada idiom "Customer is King", tapi bukan berarti Anda harus rela diperlakukan sewenang-wenang dengan cara yang tidak beradab. Namun yang saya maksud adalah "jiwa" melayani yang optimal, yang berangkat dari kesadaran bahwa totalitas pelayanan dan ketulusan untuk melayani pelanggan dalam batasan profesional adalah sangat penting dan harus menjadi kultur keseharian untuk dapat meraih kesuksesan dalam bisnis secara optimal.
Namun harap pula diingat, bahwa sebaiknya kita tidak mencampuradukkan "persepsi" atau dimensi kultural dalam service excellence atau layanan prima. Kadang, Anda akan menjumpai bentuk-bentuk yang berbeda, namun sebenarnya mencerminkan service excellence di tempat atau situasi tersebut. Misalnya, seorang pelayan di Inggris mungkin lebih sedikit tersenyum dan kurang ekspresif, atau lebih jarang membungkuk di bandingkan dengan para pelayan di hotel-hotel atau restoran-restoran di Indonesia, Thailand, atau Filipina. Namun jangan salah paham bahwa mereka kurang ramah atau kurang ikhlas dalam melayani Anda. Mungkin kultur etiket, customary manner, dan gesture layanan prima di sana memang behavioural standard-nya seperti itu.
Maka untuk lebih "aman"-nya, guna menghindari salah paham dengan customer Anda, jika kebetulan Anda harus berbisnis atau melayani customer di sebuah negara atau daerah lain, coba perhatikan pula manner dan etiket Anda, pelajarilah bagaimana persepsi service excellence menurut standar etiket, expected behaviour, atau customary manner di negara atau daerah tersebut. Sebab, dalam pergaulan bisnis dikenal sebuah hukum tak tertulis, bahwa barangsiapa yang lebih pandai memahami ekspektasi mitra bisnis, maka dia akan akan lebih well-respected dan ujung-ujungnya akan lebih mudah diterima oleh calon mitra bisnis, serta lebih mudah mencapai tujuan bisnis yang diharapkan.
Last but not least, kunci dari semua itu adalah "keikhlasan" atau "ketulusan". Jika kita ikhlas, tulus melayani customer, maka somehow keikhlasan itu akan terpancar dari sikap dan wajah kita secara otomatis, dan bahkan dapat menetralisir keadaan jikapun kita salah tingkah atau mati gaya karena tak sempat mempelajari etiket yang diharapkan oleh seorang customer. Seseorang yang berusaha bersikap seolah ramah atau baik, namun dalam hatinya sebenarnya kurang ikhlas atau tidak tulus, biasanya akan mudah terbaca dari gesture maupun rona wajahnya. Jadi, jika kita ingin sukses memenangkan hati customer, mulailah dengan menumbuhkan keikhlasan dan ketulusan dalam diri kita.
Ketika kebetulan ada masanya Anda mengalami ups and downs secara psikologis, termasuk saat-saat ketika Anda sedang merasa "malas" melayani customer atau klien Anda, maka sebagai penyemangat, ingatlah kalimat Henry Ford, "It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages." Lebih dari itu, keikhlasan dan ketulusan membuat pekerjaan kita bernilai ibadah. Dan jika sudah berbicara soal ibadah, maka biasanya ini bisa menjadi sumber motivasi intrinsik yang jauh lebih tinggi nilainya dan lebih dahsyat efeknya bagi Anda daripada sekedar motivasi ekstrinsik berupa iming-iming bonus, kenaikan gaji, maupun berbagai bentuk penghargaan materi lainnya.
"Semangat melayani" secara paripurna seperti ini sejatinya bukan hanya applicable di dunia bisnis. Dalam kehidupan bernegara dan aktivitas birokrasi pun, seharusnya "semangat melayani" menjadi filosofi dasar para pemimpin, pejabat, dan seluruh aparat negara dalam menjalankan amanah dan tugas mereka. Mereka harus melayani rakyat sebaik-baiknya, karena posisi rakyat bukan hanya seperti "customer", namun lebih dari itu, pada hakikatnya rakyatlah yang memberi amanah dan menggaji para pejabat dan aparat itu. Merekalah yang seharusnya melayani rakyat sebaik mungkin, bukan malah sebaliknya, rakyat yang diminta melayani para pejabat dan aparat.
Source:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar